Tenir tête

Un billet de
Jean-Frédéric Martin

C’est hier, le 1er février 2008, que s’est terminée pour moi une saga qui aura finalement duré 13 mois. Une aventure qui, en cours de route, m’aura forcé à interrompre tous les services que je détenais avec Bell (téléphonie, Sympatico, ExpressVu et Bell Mobilité) pour me tourner vers son principal concurrent.

Jusqu’en décembre 2006, j’étais pleinement satisfait des services que Bell me fournissait. Sa facture unique, entre autres, me permettait d’effectuer des paiements périodiques couvrant tous mes abonnements. Des versements hebdomadaires, via Accès-D, et je pouvais dormir tranquille. L’enseignant que je suis profitait de ses périodes de vacances (relâche scolaire, vacances d’été et du temps des Fêtes) pour faire un suivi sur ses versements et effectuer les ajustements nécessaires. Et dans presque tous les cas, ces ajustements me permettaient de récupérer de l’argent versé en trop.

C’est tout de même de cette habitude qu’origine mon problème. Après un suivi qui ne m’avait rien signifié d’anormal en août 2006, c’est une très mauvaise surprise qui m’attendait quatre mois plus tard. La facture unique de Bell m’indiquait en effet que je devais une somme frôlant le millier de dollars. Après vérification, je découvre que cette facture salée provenait de Bell ExpressVu, qui me réclamait à grands frais une cinquantaine d’événement qui auraient été commandés entre septembre et décembre, à partir de mon terminal.

Je joins donc sur-le-champ le service à la clientèle de Bell ExpressVu qui, bien qu’admettant avec moi que ni le contenu, ni la fréquence de commande des événements facturés ne correspondaient à mes habitudes de consommation, m’oppose quand même une fin de non-recevoir et exige le paiement complet de la facture.

À la haute direction de Bell
J’ai ensuite pris l’initiative de contacter la haute direction de Bell, à travers une volumineuse lettre dans laquelle je relatais ma mésaventure dans ses moindres détails, en insistant sur le ridicule de la situation. Même si plusieurs personnes m’avaient démontré à quel point il était facile de frauder Bell ExpressVu (et la tentation est grande d’en publier les moyens), les gens de Bell, eux, ne plaidaient que l’infaillibilité de leur système et, dans leur grande indulgence, me proposaient de retrancher quelques centaines de dollars à la facture, afin de me “garder comme client”.

L’Office de Protection du consommateur m’a dit qu’il était inutile de me battre contre Bell, qu’ils étaient très coriaces. On me suggérait plutôt de payer et de poursuivre ensuite l’entreprise devant la Cour des petites créances. Dieu merci, je n’ai pas suivi ce conseil.

Exaspéré par l’attitude arrogante et harcelante de Bell dans mon dossier, j’ai finalement accepté leur ixième proposition de règlement, plusieurs mois plus tard. Il m’en coûterait finalement une centaine de dollars pour acheter la paix. Mais le lien de confiance était brisé.

J’ai donc payé cette centaine de dollars et j’ai ensuite “tiré sur la plogue”, pour employer une expression bien de chez nous. Lorsque j’ai téléphoné pour annuler mes services et acquitter le montant final, l’employé à qui j’ai parlé a été le premier, et le seul à ce jour, à admettre qu’une fraude de mon terminal était possible. Trop peu, trop tard. C’était en juillet dernier.

Bell persiste et signe
Alors que je croyais le dossier clos, c’est le vice-président à la facturation de Bell qui m’a écrit, en octobre 2007, pour me laisser savoir que je leurs devais encore 117 $, montant qui, devant mon refus de payer, a ensuite grimpé à 122 $.

“Contactez mon avocat”
Cette fois, c’en était trop. J’ai répondu au Service de la facturation, avec copie conforme à la haute direction, que non seulement je n’avais aucune intention de donner suite à leur demande, mais que je n’accepterais aucune autre correspondance de leur part, à moins qu’elle ne soit faite par l’entremise de mon avocat, de qui j’ai fourni les coordonnées.

La suite n’a été, encore une fois, qu’harcèlement et arrogance. Une dame de la haute direction a laissé deux messages sur ma boîte vocale, me disant qu’ils ne traitaient qu’avec leurs clients et non des avocats, mais que le mien pouvait toujours contacter le leur s’il le désirait.

Ensuite, c’est non pas une, mais deux agences de collection qui me contactaient plusieurs fois par semaine. Chaque fois, je maintenais la ligne: “Contactez mon avocat”.

J’ai finalement perdu patience le 17 janvier dernier et menacé une agence de collection de porter plainte pour harcèlement.

Tenir tête
Ce n’est qu’hier qu’un autre membre de la haute direction m’a contacté pour me dire qu’il était prêt à régler. Sans admettre les défaillances du système Bell ExpressVu, il a affirmé avoir constaté ma bonne foi et a fermé le dossier.

Je l’ai bien sûr remercié. Je lui ai aussi signifié ma grande amertume face à Bell, mais que j’étais heureux qu’il se soit trouvé quelqu’un pour finalement tourner la page et me présenter des excuses.

Toutefois, je n’ai pas pu m’empêcher de lui dire que j’avais une pensée spéciale pour toutes ces personnes qui, dans une situation similaire à la mienne, décidaient de payer plutôt que de se battre.  Je n’ai également pas pu m’empêcher de lui dire que la vidéo diffusée à grande échelle par l’auteur et humoriste Jean-François Mercier n’était pas sans rappeler le traitement presque identique que m’ont fait subir les employés de Bell.  Comme moi, Monsieur Mercier a fini par gagner son point, au prix d’une dure bataille.  Il l’explique d’ailleurs dans une autre vidéo.

Le gars m’a alors répondu ne pas être au courant de l’histoire de Jean-François Mercier. 

En faisant semblant d’ignorer que des fraudes sont commises à travers leur système, Bell méprise sa clientèle.  Mais si elle ignore vraiment l’existence d’une vidéo et d’une histoire qui ont fait le tour des médias et du Québec tout entier, Bell, cette fois, démontre à quel point elle est déconnectée de son marché.  Et de la réalité.